Incident Management verhindert Störungen des Kerngeschäftes

Unternehmen durchlaufen kontinuierlich einem Wandel. Wenn beispielsweise ein wichtiges Meeting vorbereitet werden muss, aber der Drucker streikt, kann dadurch das Kerngeschäft in Firmen empfindlich gestört werden. Derartige Situationen sollen durch ein Incident Management (Problem- oder Störungsmanagement) gezielt verhindert werden. Störungen werden [b]schnellstmöglich behoben[/b] und die Entstehung derartiger Vorfälle weitestgehend verhindert.

Was ist Incident Management?

Als Incident wird ein Ereignis bezeichnet, welcher den reibungslosen Ablauf eines Prozesses im Unternehmen stört. Problem- beziehungsweise Störungsmanagement ist ein Teilgebiet des IT-Managements und wird leider in vielen Firmen vernachlässigt. Für [b]kunden- und serviceorientierte Unternehmen[/b] ist es jedoch Pflicht, auf Störfälle sofort zu reagieren. Besonders Abweichungen, die zu großen Störungen führen, besitzen eine große Dringlichkeit. In vielen Unternehmen gibt es allerdings Probleme bei der Unterscheidung zwischen Störungs-Management und IT-Management. Wichtig ist es, einen Verantwortlichen einzusetzen, der für „respond to issues and service“ (Probleme und Service) zuständig ist.

Tipps zum Erstellen eines effektiven Incident Planes

Ein [b]Maßnahmeplan für Notfälle[/b] ist in jedem Unternehmen zwingend erforderlich. Der Notfall-Plan muss konsistent strukturiert sein und angemessene Vorgehensweisen bei Störungen enthalten. Bausteine sind Prozeduren, Aktionen und Organisation. Mit einem Notfall-Plan lassen sich sowohl finanzielle und betriebliche Folgen auf ein Minimum begrenzen. Die im Plan beschriebenen Maßnahmen kommen zur Anwendung, wenn vom Verantwortlichen oder einem von ihm geschulten Mitarbeiter ein Incident deklariert wird. Richtiges, zügiges Reagieren verhilft einem Unternehmen dazu, schnell wieder zum Normalzustand zurückzukehren.

Incident Management Tools sind unentbehrlich für Unternehmen

Bei diesen Tools handelt es sich um zeitgemäße Systeme zum Organisieren, Kommunizieren und Dokumentieren von abweichenden Vorfällen. Sie werden zudem zum Nachfassen zu einem späteren Zeitpunkt eingesetzt. Sie tragen zur Senkung der Kosten, Prozessoptimierung und zur Vermeidung künftiger Vorfälle bei. Die Tools/Systeme zeichnen sich zudem durch Benutzerfreundlichkeit und Übersichtlichkeit aus und sorgen für[b]vollkommene Zufriedenheit und Transparenz[/b]. Davon profitieren nicht nur Unternehmen, sondern auch die Manager, Mitarbeiter und Geschäftspartner. Innovative Systeme unterstützen des Weiteren reaktionsfähige Services. Sie können zudem so eingerichtet werden, dass sie in jedem Unternehmen optimal funktionieren,, und lassen sich im Handumdrehen integrieren. Störungen in der IT sind in der heutigen Zeit leider fast alltäglich.

Welche Kriterien sind bei einem Analyse-Tool wichtig?

Folgende Funktionen bietet ein gutes Incident-Analyse Tool:

– Erfassen
– Organisieren
– Kommunizieren
– Nachfassen

Erfassen

Je einfacher die Kontaktaufnahme durch Kunden zum Unternehmen gestaltet ist, um so einfacher ist es, auf Kundenwünsche einzugehen. Ein innovatives System nimmt Anfragen entgegen und stellt eine lückenlose Kommunikation via Firmenwebseite, Forum, Webportal, Telefon und E-Mail sicher.

Organisieren

Nach Erfassung der Kundenanfragen müssen diese sortiert und anschließend priorisiert werden und zu den betreffenden Ansprechpartnern weitergeleitet werden. Jeder Anfrage wird einem Ansprechpartner zugewiesen.

Kommunizieren

Bei Auftreten einer Störung und Anlaufen der Prozesse wird umgehend der zuständige Mitarbeiter benachrichtigt. Dazu werden verschiedene Kommunikationskanäle genutzt, um alle Beteiligten stets auf dem Laufenden zu halten.

Nachfassen

Im Gegensatz zu einer endlosen Interaktion via E-Mail erfordert ein Supportproblem einen fest definierten Pfad und Abschluss. Bei einem zeitgemäßen Incident Management System sorgt ein eindeutig definierter Status dafür, dass alle Phasen bis zur Problemlösung durchlaufen werden.